Jak jsme digitalizovali celý reklamační proces — od příjmu zásilky ve skladu až po klientský portál
Zásilky přicházely, fotky létaly přes WhatsApp, stavy se řešily e-mailem a nikdo nevěděl, co se s reklamací děje.
Reklamace se zapisovaly ručně, nic nebylo dohledatelné a záznamy se ztrácely.
Fotky zásilek putovaly přes WhatsApp a e-mail — bez přiřazení ke konkrétní zásilce.
Stav reklamace se musel zjišťovat telefonicky nebo e-mailem — pro obě strany ztrácení času.
Kolik reklamací je otevřených, co čeká na vyřízení? Nikdo nevěděl bez ruční inventury.
Celý proces teče systémem — každý krok je zaznamenaný, každá strana ví, kde reklamace stojí.
Zásilka dorazí do skladu a pracovník ji rozbalí na vyhrazeném pracovišti.
Zásilka se vyfotí a fotky se ihned nahrají k záznamu v systému.
Reklamace je vytvořena ve stavu Příprava — klient ji zatím nevidí.
Po odeslání reklamace klient dostane e-mail a vidí vše v portálu.
Klient v portálu rozhodne, jak má být reklamace vyřízena.
Každá příchozí zásilka určená k reklamaci prochází stejným místem — speciálně vyčleněným pracovištěm ve skladu. Pracovník zásilku rozbalí, zkontroluje a zdokumentuje.
Díky pevnému procesu se nic neztrácí a každá reklamace vypadá stejně — ať ji zpracovává kdokoliv ze skladu.
Každá reklamace má v systému vlastní záznam s kompletní historií. Nic se nepředpokládá — vše se eviduje od prvního okamžiku.
Každá reklamace prochází definovanými stavy — a každý stav přesně říká, co se teď děje a kdo je na tahu.
Pracovník přidává fotky a vyplňuje údaje. Klient reklamaci zatím nevidí — čeká se na kompletní podklady.
Reklamace je kompletní. Klient dostane e-mail a vidí vše v portálu — fotky, poznámky, stav.
Všechny požadavky klienta jsou splněny. Reklamace se přesouvá do archivu a zůstává dohledatelná.
Klient se přihlásí do svého portálu a vidí všechny reklamace najednou. Každá má kompletní fotodokumentaci, poznámky od pracovníka a aktuální stav.
U každé reklamace ve stavu Odesláno klientovi může klient přímo v portálu zadat, co se má se zásilkou provést — bez telefonátů a e-mailů.
Žádné zdržení kvůli tomu, že někdo zapomněl zavolat. Obě strany jsou vždy informovány automaticky.
Každá změna stavu spustí automatický e-mail příslušné straně — rychlé vyřízení bez zbytečného čekání.
Velké zásilky, které se nevejdou na standardní pracoviště, nemusí pracovník zbytečně přenášet. Vyfotí je přímo na místě pomocí mobilní aplikace a přidá do systému — vše funguje i bez připojení k internetu.
Modul správy reklamací funguje samostatně, nebo jako součást platformy FROGGATE — propojený se skladem, portálem i mobilní aplikací.
Rádi vám ukážeme, jak by mohl systém vypadat přesně pro váš provoz — bez závazků.